首都圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱“首圖”）按照北京市文化和旅游局關(guān)于深入扎實(shí)開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實(shí)事”工作安排，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效能導(dǎo)向，針對(duì)公共文化服務(wù)效能存在的問(wèn)題，結(jié)合重點(diǎn)中心工作，用心用情用力解決市民讀者的困難事、煩心事，切實(shí)增強(qiáng)讀者的獲得感幸福感安全感。

一、主要做法

首圖以“著眼六種需求，提供六種服務(wù)”為基本思路，推出“我為群眾辦實(shí)事”項(xiàng)目清單，圍繞“保障基本民生需求辦實(shí)事”“接訴即辦”辦實(shí)事形成了館級(jí)實(shí)事7項(xiàng)及黨支部實(shí)事19項(xiàng)，并明確了推進(jìn)措施、牽頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)限，確保任務(wù)落地落實(shí)，用實(shí)實(shí)在在的成績(jī)回應(yīng)讀者群眾的期待。

（一）著眼讀者便捷入館需求，精心打造“省心約”服務(wù)品牌

根據(jù)讀者希望首圖能夠延長(zhǎng)夜間開(kāi)放時(shí)間的需求，首圖積極回應(yīng)，自2021年5月6日起，首圖調(diào)整開(kāi)放時(shí)間，閉館時(shí)間延長(zhǎng)至晚9時(shí)。同時(shí)，引入了智能電話語(yǔ)音客服系統(tǒng)，拓寬了預(yù)約渠道，簡(jiǎn)化了入館預(yù)約流程，大大便捷了到館讀者。

（二）著眼拓展閱讀空間需求，精心打造“新空間”服務(wù)品牌

針對(duì)因?qū)嵭蓄A(yù)約限流入館，導(dǎo)致讀者預(yù)約名額不足的問(wèn)題，首圖將院內(nèi)一塊空置區(qū)域進(jìn)行改造，打造了“春明簃”閱讀空間。該空間占地面積近1000平方米，內(nèi)含藏書(shū)1萬(wàn)多冊(cè)，設(shè)有座椅200余個(gè)，集館藏借閱、圖書(shū)銷售、文化活動(dòng)、文創(chuàng)展示、餐飲休閑、親子研學(xué)等功能于一體，“春明簃”365天全年無(wú)休，開(kāi)放時(shí)間為早9時(shí)到23時(shí)，無(wú)需預(yù)約。

“春明簃”開(kāi)放近3個(gè)月以來(lái)，日均接待讀者近500人次，單日最高接待量達(dá)2000余人次，日均借還書(shū)近400冊(cè)次，每晚閱讀坐席都接近滿員。

（三）著眼老年群體特殊需求，精心打造“無(wú)鴻溝”服務(wù)品牌

首圖針對(duì)老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，啟動(dòng)“老年讀者提升計(jì)劃”，強(qiáng)化適老相關(guān)服務(wù)。（1）做好內(nèi)容。為老年讀者重點(diǎn)關(guān)注的文獻(xiàn)，做好文獻(xiàn)服務(wù)。開(kāi)展送書(shū)上門(mén)服務(wù)，更為精準(zhǔn)了解他們的閱讀傾向。數(shù)字資源服務(wù)中增加老年人數(shù)字資源專欄，方便老年讀者利用數(shù)字資源。（2）加強(qiáng)培訓(xùn)。“手把手”“一對(duì)一”解決老年人數(shù)字鴻溝難題，與社區(qū)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展針對(duì)老年人的信息素養(yǎng)培訓(xùn)。（3）完善老年人辦證措施。老年讀者實(shí)行辦卡押金減半、憑老年證免預(yù)約入館。（4）完善信息引導(dǎo)、人工幫扶措施。優(yōu)先為老年人提供找書(shū)、取書(shū)、復(fù)制等服務(wù)。（5）完善閱讀輔助措施。提供老年人專用坐席、便于老年人閱讀的屏幕助視器、老花鏡等設(shè)備。（6）在館舍區(qū)域內(nèi)設(shè)立無(wú)障礙衛(wèi)生間、電梯、坡道等設(shè)施，配置2臺(tái)自動(dòng)體外除顫器（AED），以便危急時(shí)刻由非專業(yè)人員用于搶救心臟驟?；颊?。

（四）著眼文旅融合發(fā)展需求，精心打造“前瞻式”服務(wù)品牌

針對(duì)臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)旅客、參觀訪客和工作人員三類人群提供針對(duì)性服務(wù)的開(kāi)展公共文化服務(wù)，首圖在大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)建立了國(guó)內(nèi)第一家機(jī)場(chǎng)圖書(shū)館——首都圖書(shū)館大興機(jī)場(chǎng)分館。

機(jī)場(chǎng)分館在機(jī)場(chǎng)有兩家場(chǎng)館，總開(kāi)放服務(wù)面積近500平米，以北京市公共圖書(shū)館服務(wù)體系為支撐，館內(nèi)可借閱圖書(shū)萬(wàn)余冊(cè)，電子圖書(shū)20余萬(wàn)冊(cè)，有聲圖書(shū)58萬(wàn)集，音樂(lè)作品150萬(wàn)余首，同時(shí)可免費(fèi)閱覽“北京記憶”“典藏北京”等18個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

機(jī)場(chǎng)分館全方位圍繞“文化與旅游”這個(gè)關(guān)鍵詞，打造出主題鮮明、服務(wù)便利的書(shū)香國(guó)門(mén)公共閱讀空間，是北京市第一家文旅體驗(yàn)館，開(kāi)創(chuàng)了公共圖書(shū)館進(jìn)駐大型航空樞紐機(jī)場(chǎng)的先河，代表公共文化服務(wù)體系建設(shè)邁出了實(shí)質(zhì)性的一步，推動(dòng)了大興機(jī)場(chǎng)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)。

（五）著眼公共文化服務(wù)需求，精心打造“新地標(biāo)”服務(wù)品牌

北京城市圖書(shū)館是首圖的又一家分館，位于北京城市副中心城市綠心起步區(qū)，是在《北京城市總體規(guī)劃（2016年－2035年）》的指導(dǎo)下，聚焦通州，建設(shè)北京城市副中心的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是北京城市副中心戰(zhàn)略規(guī)劃中亮麗的一筆。

北京城市圖書(shū)館自2017年初開(kāi)始籌備，2021年上半年已經(jīng)實(shí)現(xiàn)主體鋼結(jié)構(gòu)封頂，預(yù)計(jì)2022年進(jìn)行電梯、消防、安防、弱電、給排水、家具、設(shè)備等進(jìn)場(chǎng)安裝，2022年底竣工交付。

（六）著眼疫情常態(tài)防控需求，精心打造“不打烊”服務(wù)品牌

新冠疫情爆發(fā)后，圖書(shū)館的到館服務(wù)、館內(nèi)活動(dòng)均受到嚴(yán)重影響。首圖作為北京市公共圖書(shū)館中心館，第一時(shí)間發(fā)布《北京市公共圖書(shū)館抗擊疫情倡議書(shū)》，在堅(jiān)決抓好疫情防控工作的同時(shí)，統(tǒng)籌全市公共圖書(shū)館資源，開(kāi)展全方位的線上服務(wù)，帶領(lǐng)全市公共圖書(shū)館打造了“云中圖書(shū)館”，以APP、微信、短視頻等渠道組成的新媒體矩陣，把首圖多項(xiàng)品牌活動(dòng)送至“云端”，2020年舉辦線上讀者活動(dòng)7373場(chǎng)，共約4000萬(wàn)人次參與。

除了“首圖講壇”“北京市誦讀大賽”“市民音樂(lè)廳”等首圖既有線下活動(dòng)品牌，更為線上活動(dòng)打造了“云課堂”“云中故事會(huì)”“云游北京”等全新線上活動(dòng)欄目。

二、主要成效

（一）構(gòu)建起圖書(shū)館與讀者的“連心橋”

首圖堅(jiān)持以讀者為中心、以服務(wù)為宗旨的工作理念，積極落實(shí)“接訴即辦”，“誠(chéng)心”接受群眾意見(jiàn)，確保群眾訴求入心。努力推動(dòng)“未訴先辦"，傾聽(tīng)群眾愿望，保障讀者各項(xiàng)需求，提高了圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)。

（二）創(chuàng)建起文化傳播的“新陣地”

結(jié)合黨建和公共文化建設(shè)大背景，及慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年、北京2022年冬奧會(huì)等熱點(diǎn)，首圖逐漸形成了紅色革命文化與中華傳統(tǒng)文化相結(jié)合、中華傳統(tǒng)文化與北京地方文化相結(jié)合的“雙結(jié)合”、線上線下相結(jié)合、公共圖書(shū)館與社會(huì)資源相結(jié)合的文化傳播路徑。

（三）搭建起服務(wù)創(chuàng)新的“助推器”

通過(guò)新技術(shù)的引入，提供更加智能的服務(wù)體驗(yàn)。為讀者創(chuàng)造舒心、舒暢、舒適的閱讀環(huán)境。發(fā)揮文獻(xiàn)資源搜集整理、開(kāi)發(fā)利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新便利的閱讀服務(wù)、豐富多元的閱讀活動(dòng)，打造有態(tài)度、有溫度、有深度的特色閱讀空間。為首都公共文化服務(wù)體系的探索完善奉上“首圖模式”和“首圖經(jīng)驗(yàn)”。

三、經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）必須始終站在堅(jiān)定文化自信、建設(shè)文化強(qiáng)國(guó)的高度

習(xí)近平總書(shū)記指出：“圖書(shū)館是國(guó)家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所?！比耖喿x是政府和社會(huì)都在大力倡導(dǎo)和推動(dòng)的一項(xiàng)重要文化發(fā)展舉措，首都的公共圖書(shū)館發(fā)展必須牢牢把握建設(shè)文化強(qiáng)國(guó)、增強(qiáng)文化自信的“高度”,充分利用自身優(yōu)勢(shì)和資源，提供良好的閱讀服務(wù)，使得全民閱讀成為廣泛的社會(huì)認(rèn)同和人們對(duì)美好生活的追求。

（二）必須緊跟數(shù)字化時(shí)代發(fā)展的速度

數(shù)字環(huán)境下，用戶不再局限于通過(guò)圖書(shū)館獲取信息資源，卻更看重圖書(shū)館豐富的空間資源和舒適的學(xué)習(xí)交流環(huán)境。用戶需求將驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館空間、資源、服務(wù)、管理多個(gè)要素的轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是要更好地滿足用戶需求。

圖書(shū)館要樹(shù)立“數(shù)字化”發(fā)展理念，圖書(shū)館新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)與建設(shè)要有助于突破圖書(shū)館智慧化發(fā)展的瓶頸，培育新的服務(wù)并優(yōu)化服務(wù)路徑。

（三）必須要有敢為人先勇于攻堅(jiān)的力度

勇于創(chuàng)新，探索“館店融合”新服務(wù)模式?！按好骱m”的建設(shè)開(kāi)放是首圖堅(jiān)持以讀者為中心、以讀者需求為導(dǎo)向的重要嘗試，可以免費(fèi)借閱書(shū)籍的圖書(shū)館與出售書(shū)籍的書(shū)店實(shí)現(xiàn)了“1+1＞2”的服務(wù)效能，給讀者帶來(lái)新的實(shí)惠。

勇于攻堅(jiān)，推動(dòng)大興機(jī)場(chǎng)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)邁向新臺(tái)階。在安保要求極嚴(yán)的場(chǎng)合實(shí)現(xiàn)普遍、均等性公共服務(wù)，同時(shí)克服疫情的不利影響在有限時(shí)間內(nèi)讓大興機(jī)場(chǎng)分館如期開(kāi)放，這是首都圖書(shū)館人的智慧和擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。

（四）必須要有“一個(gè)也不能少”的溫度

首圖重視服務(wù)過(guò)程之中的個(gè)體差異化，有著專門(mén)的少年兒童圖書(shū)館和康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室，積極實(shí)現(xiàn)老年讀者均等化服務(wù)，從資源、設(shè)備、培訓(xùn)、活動(dòng)等多個(gè)方面關(guān)注老年讀者，積極創(chuàng)新多元服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)資源及服務(wù)的整合與互聯(lián)互通，讓文化的陽(yáng)光普照到每一個(gè)人。

（供稿單位：北京市文化和旅游局課題組     課題組成員：龐微  李輝  肖維平  毛雅君  曹幫平  段瑞林  魏文婷  孫慧明  孫曉冬  吳世友  胡方  高欣娜  夏清  趙偉  ）